Os call centers são! na verdade! serviços com uma longa história. A comunicação com clientes por meio do telefone tem sido usada em diversas situações em o que é um call diversos setores. No entanto! com a recente onda de digitalização! está agora a passar por uma grande transformação. Explicaremos a história passada e a razão de ser dos call centers! e as funções que serão exigidas dos call centers no futuro na situação atual! que pode ser chamada de período de mudança.
índice
- História dos call centers! seus tipos e significados
- Qual é a diferença entre um call center e um contact center?
- Para onde vão os call centers/contact centers?
- resumo
História dos call centers! seus tipos e significados
O telefone! que deu origem aos call centers! foi loja inventado por Graham Bell em 1876 e inaugurado no Japão em 1890. O serviço de assistência à lista telefônica lançado na mesma época é considerado o primeiro serviço de call center no Japão. Mais de 130 anos depois! esse serviço ainda é fornecido pelo “104”! e os serviços de call center que utilizam telefones são usados em muitos setores diferentes.
Um call center refere-se à função de fornecer algum tipo de serviço por telefone e à organização ou local que fornece esse serviço. Que tipo de call centers você tem hoje? Em termos gerais! existem dois tipos:
Tipos de call centers
- central de atendimento receptivo
- central de atendimento de saída
Cada tipo é dividido em vários tipos! dependendo da finalidade e função.
central de atendimento receptivo
Um call center inbound é responsável por receber chamadas de clientes. Pode ser dividido em três tipos dependendo do trabalho.
1-1． operadora de telefonia
Como operadora de telefonia! você será responsável por aceitar pedidos de produtos e serviços! contratos e outras dúvidas e consultas pré-compra dos clientes. Se você tiver alguma dúvida que não sabe onde perguntar! nós a encaminharemos ao departamento/base apropriado. Isso também inclui tarefas como aceitar pedidos por telefone para compras na TV e vendas online.
1-2． suporte ao cliente
O suporte ao cliente é a tarefa de responder às dúvidas e reclamações dos clientes existentes sobre os produtos e serviços da sua empresa. Embora tenhamos um manual para lidar com os clientes! às vezes recebemos consultas difíceis sobre produtos e serviços! sendo necessário conhecimento de como utilizá-los e como lidar com os problemas. Às vezes chamado de “balcão de consulta ao cliente”! diz-se que entre os call centers receptivos! os call centers de suporte ao cliente são os mais comuns.
1-3.Suporte técnico
O suporte técnico é um trabalho de call center que requer um nível relativamente alto de habilidade em termos de conhecimento técnico! como PCs e maquinários especializados. Às vezes chamado de “central de suporte” ou “help desk”! esse suporte ouve as preocupações dos clientes por telefone! confirma suas preocupações! entende o conteúdo e faz sugestões para resolver os problemas ou escalar a situação para uma pessoa mais especializada. Será um negócio. Se um problema não puder ser resolvido através do suporte técnico por telefone! encaminharemos o assunto ao nosso departamento de suporte no local! que visitará o local do cliente para realizar reparos e suporte.
central de atendimento de saída
Um call center ativo é responsável por fazer chamadas para os clientes. Pode ser dividido em dois tipos dependendo do trabalho.
2-1． Consulta por telefone/vendas internas
Agendamentos por telefone são um processo no qual os vendedores obtêm agendamentos para vendas no local. A sua função é encontrar potenciais clientes interessados nos seus produtos e serviços! telefonando para listas que mantêm ou obtêm em exposições! etc. Além disso! o inside sales também é responsável por conduzir a nutrição de leads! fazendo ligações regulares de acompanhamento para clientes em potencial. Como o nome “vendas” sugere! são necessárias habilidades mais semelhantes às vendas! como habilidades de escuta ao perguntar sobre a situação e os problemas dos clientes por telefone! informações sobre os produtos da empresa e informações competitivas. A divisão do trabalho em vendas está progredindo e cada vez mais casos estão separando as funções de vendas internas e vendas de campo.
2-2． Pesquisas de telemarketing/telefone
O telemarketing envolve a realização de pesquisas sobre uso de produtos/serviços! satisfação e pesquisas por questionário. Também realizamos pesquisas extensas! não apenas visando nossos clientes existentes. O telemarketing também inclui pesquisas de opinião pública durante as eleições. Hoje em dia! cada vez mais pesquisas são realizadas na internet por e-mail e pela web! e não por telefone! e há empresas especializadas nisso.
Classificação dos call centers como uma lista
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para o primeiro passo na reflexão sobre migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Qual é a diferença entre um call center e um contact center?
Os call centers têm uma longa história! mas palavras são como pistolas carregadas recentemente o número de organizações chamadas contact centers aumentou. Qual é a diferença entre um call center e um contact center? Um call center se comunica principalmente com os clientes recebendo e fazendo chamadas. Um contact center se comunica com os clientes não apenas por telefone! mas também usando vários canais de contato com o cliente! como e-mail! SNS! sites e aplicativos para smartphones.
Como os call centers lidam principalmente com respostas de voz por telefone! sistemas como CRM! além de BPX e CTI! são a base. Isso tende a resultar em custos iniciais elevados. No passado! era necessário introduzir e construir um sistema local! mas recentemente os serviços baseados em nuvem tornaram-se populares. Como você pode configurar e usar o sistema na nuvem! não há necessidade de adquirir e instalar hardware como antigamente! reduzindo custos iniciais e tempo de aquisição.
Além destes! os contact centers possuem uma grande variedade de pontos de contato com os clientes além de chamadas telefônicas! como e-mail! SNS! sites e aplicativos para smartphones. É necessário integrar e utilizar informações relacionadas a esses diversos pontos de contato com o cliente.
Para onde vão os call centers/contact centers?
Acredito que os call centers evoluirão para contact número de telefone saudita centers no futuro. A digitalização do mundo pode progredir! mas nunca irá retroceder. Quando os clientes estão pensando em comprar bens ou serviços! normalmente navegam em sites que apresentam esses bens e serviços.
Além disso! depois de pesquisar avaliações em sites de comparação e SNS! você pode selecionar qual deles atende às suas necessidades. Esse processo pode envolver ligar para a central de atendimento da empresa! mas é pouco provável que o único contato entre o cliente e a empresa seja por telefone.
Você pode baixar um catálogo de um site e usar e-mail! SNS ou bate-papo para fazer perguntas sobre coisas que você não entende ou buscar conselhos sobre compras. Pode haver casos em que você use um aplicativo de smartphone para criar especificações originais usando um configurador e depois fazer um orçamento. A comunicação com o cliente que não consegue distinguir adequadamente entre os clientes que estão em contato durante o período inicial de coleta de informações e os clientes que estão prestes a tomar uma decisão de compra corre o risco de perder oportunidades de vendas.
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