Com a melhoria do ambiente da Internet Gerencie seu contact e a disseminação de dispositivos digitais avançados! como smartphones! os padrões de comportamento! necessidades e valores dos clientes estão se tornando mais diversos e complexos. Os contact centers também estão expandindo seu papel como pontos de contato com clientes que conectam empresas e clientes! a fim de responder às necessidades cada vez mais diversas e complexas dos clientes. É necessário responder aos clientes não apenas por telefone! e-mail e consultas na web! mas também por omnicanais como SNS e chat. A importância dos contact centers! que constroem e mantêm pontos de contato com o cliente por meio de boas experiências! só aumenta.
Neste artigo explicaremos a gestão dos contact centers! que são a linha de frente do contato com o cliente.
índice
- O que é gerenciamento de contact center?
- Desafios de gerenciamento de contact center
- Papel do supervisor que supervisiona os operadores
- resumo
O que é gerenciamento de contact center?
Um contact center é um departamento que fornece biblioteca de números de telefone suporte ao cliente em resposta às dúvidas dos clientes. Os contact centers! que são o ponto de contato entre empresas e clientes! visam maximizar a satisfação dos clientes! a fim de contribuir para o alcance dos objetivos de gestão corporativa (KGI) e dos lucros corporativos.
Então! o que é gerenciamento de contact center? O que é?
A gestão do contact center é a implementação de diversas estratégias e medidas para melhorar a satisfação do cliente! como fornecer excelente qualidade de atendimento ao cliente! aumentar a eficiência das operações do contact center e reduzir custos. A gestão do contact center é um método que otimiza os três elementos de um contact center de maneira bem equilibrada: pessoas! processos e ferramentas (sistemas)! e melhora a produtividade e a qualidade do contact center.
Desafios de gerenciamento de contact center
Os padrões de comportamento! necessidades e valores dos clientes estão se tornando mais diversificados e complexos! o papel dos contact centers está se expandindo e as operações dos contact centers estão se tornando mais complexas. Nesta sociedade moderna! a gestão de contact centers está se tornando cada vez mais difícil.
À medida que as operações do contact center se tornam mais complexas e o gerenciamento do contact center se torna mais difícil! a maioria dos problemas de gerenciamento do contact center se resumem ao problema de otimizar “pessoas” e “processos”. Pode-se dizer que a “ferramenta (sistema)” em si raramente é uma questão separada. O ponto que tende a se tornar um problema são “pessoas e processos”.
Então! vamos dar uma olhada nas razões pelas quais “pessoas” e “processos”! que são questões na gestão de contact centers! não estão sendo otimizados. Vamos nos concentrar em quatro pontos principais e explicar os problemas enfrentados pelo gerenciamento de contact centers.
Gestão de contact center 4 desafios
Não ser capaz de definir metas
Na gestão de contact centers é muito importante definir metas e objetivos que o contact center deve atingir. Para maximizar a satisfação do cliente! definimos metas específicas! como KPIs de call center como produtividade do operador e qualidade do atendimento ao cliente.
No entanto! há muitos casos em que os indicadores utilizados como KPIs para call centers são ambíguos ou não são definidos como valores quantitativos concretos. Pode-se dizer que esta é uma das principais razões pelas quais “pessoas” e “processos” não podem ser otimizados. Além disso! há muitos casos em que os KPIs do contact center não são compartilhados por todo o call center e um entendimento comum não é alcançado! resultando na falha em vinculá-los às definições de metas de operadores individuais.
Incapaz de compreender a situação atual
Em seguida! na gestão de contact centers! a chave é compreender a situação atual. É muito importante atingir as metas de gestão corporativa (KGI). No entanto! há muitos casos em que “pessoas” e “processos” não podem ser otimizados porque a situação atual não é compreendida. Mesmo que você defina metas! não poderá visualizar os problemas que deve abordar ou os problemas nos quais deve se concentrar! porque não foi capaz de coletar! analisar e avaliar os KPIs do contact center.
A missão do contact center é “maximizar a satisfação do cliente” como um departamento que fornece suporte ao cliente. Para cumprir essa missão! entendemos firmemente os KPIs do contact center! como produtividade da operadora! como tempo de atividade e custo por chamada (CPC)! e qualidade do atendimento ao cliente! como taxa de resposta e nível de serviço (SL).
Os resultados não podem ser avaliados (indicadores de avaliação)
As operações do contact center são apoiadas por muitas operadoras. Melhorar a produtividade do operador é essencial para otimizar as pessoas! e gerenciar a motivação do operador também é importante.
As atividades de melhoria não se concretizam
Definir metas! entender a situação atual e avaliar resultados não termina de uma vez. É muito importante continuar fazendo isso continuamente.
Porém! o estabelecimento de metas e a compreensão da situação atual para otimizar “pessoas” e “processos” podem ser realizados apenas uma vez. Como não realizam “Ação (melhoria)” no ciclo PDCA! são incapazes de definir novas metas ou compreender problemas! e as atividades de melhoria (ou seja! gestão do contact center) não se enraízam.
Por que não tentar resolver essas quatro questões de gerenciamento de contact center em sua organização? Ao fazer isso! você pode ver o relacionamento e as funções entre operadores e supervisores.
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Papel do supervisor que supervisiona os operadores
As pessoas que realmente gerenciam o contact um pequeno passo center são os líderes que supervisionam o contact center! como gerentes e supervisores. Depende da escala do contact center! mas geralmente é realizado por um supervisor que supervisiona os operadores.
Os supervisores lidam com todos os tipos de trabalho no contact center! incluindo não apenas o atendimento ao cliente! mas também o gerenciamento do contact center! como gerenciamento de metas! gerenciamento de atendimento! desenvolvimento de operadores! criação de manuais e treinamento. A seguir! apresentaremos três tarefas típicas de gerenciamento que constituem a função de um supervisor no gerenciamento de contact center.
Tarefas de gerenciamento do Supervisor 3
gestão de recursos humanos
・Treinamento do operador para melhorar as habilidades de resposta e comunicação
・Equipamento de pessoal adequado de acordo com o status operacional do call center
・Gerenciamento de atendimento do operador
Gestão empresarial
・Melhorar a eficiência dos fluxos administrativos! como scripts de chamadas e trabalho pós-atendimento (pós-processamento)
・Otimizar as operações utilizando sistemas de CRM! nivelar a qualidade do atendimento ao cliente
・Coletar feedback dos clientes e realizar atividades de melhoria para eliminar perdas de oportunidades
・Acumulação e partilha de conhecimento e know-how
Gestão de resultados (KPI)
・Medidas de melhoria de produtividade! como taxa de utilização da operadora e custo por chamada (CPC)
・Medidas de melhoria da qualidade de resposta ao cliente! como taxa de resposta e nível de serviço (SL)
Ao compreender as três funções gerenciais de um supervisor! você poderá ver seu verdadeiro papel. Não é um trabalho importante de um supervisor realçar as capacidades dos operadores?
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resumo
Expliquei o gerenciamento do contact center número de telefone saudita sob o título “Gerenciando um contact center! Apresentando a função de um supervisor”.
Pode-se dizer que as questões de gerenciamento do contact center são pontos importantes no gerenciamento do contact center. Por que não começar traçando metas e entendendo a situação atual da gestão do contact center da sua empresa! e aos poucos estabelecer avaliações de resultados e atividades de melhoria?
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