Você sabe o que o IVR (Interactive Voice Response)! usado em operações de contact center corporativo! pode fazer? Quando o IVR recebe uma chamada de um cliente! ele pode anunciar orientações fora do horário comercial com base no calendário comercial e nas configurações de horário de serviço predefinidas. Além disso!Reorganizando o IVR do contact com o toque de um botão! os clientes podem ser atribuídos automaticamente ao operador adequado com as habilidades desejadas! e a recepção pode ser realizada automaticamente por meio de resposta de voz não tripulada! 365 dias por ano! independentemente do horário comercial.
Porém! mesmo que o IVR vise eficiência operacional! suporte ao operador e redução de carga! é preciso ter cuidado na configuração do menu de voz. Os clientes que ficam estressados por terem que ouvir anúncios longos até o fim! ou que não conseguem decidir o que selecionar no menu de áudio IVR! geralmente escolhem “Outras consultas”. Devido à incompatibilidade de competências entre os operadores que recebem as chamadas! a carga de trabalho é elevada! pois demora mais do que o necessário para responder e a produtividade não melhora.
Reorganizando o que você pode fazer com IVR (Interactive Voice Response) O que é Visual IVR?
O IVR pode não apenas fornecer respostas de voz no balcão! mas também pode ser vinculado a outros dispositivos e canais além dos telefones.
Vamos dar uma olhada nos recursos mais recentes dos sistemas de telefonia. Embora seja difícil aumentar facilmente o número de operadores! é possível aumentar a taxa de resposta utilizando um sistema.
Visual IVR é um sistema que orienta os clientes para a web conectando-se a smartphones e permite que eles operem visualmente. Portanto! apoiamos nossos clientes na solução de seus próprios problemas. Se o seu identificador de chamadas for um número de celular! enviaremos um SMS com o URL do site para o seu dispositivo. Os clientes resolvem os problemas sozinhos operando o menu desejado ou usando o FAQ. Acreditamos que o IVR visual pode contribuir para um dados do whatsapp conectado ! reduzindo a carga e o uso da linha da operadora! a menos que o problema possa ser resolvido apenas conversando com a operadora .
Além disso! ao direcionar os clientes para o site! eles podem iniciar novas experiências! como tomar conhecimento de novos assuntos e descobrir serviços.
Se a sua dúvida não puder ser resolvida através do FAQ! você também pode tentar usar outros canais além do telefone! como consultas on-line ou chat.
Correio de voz
Correio de voz é um e-mail de áudio. Em outras palavras! a função de secretária eletrônica registra o conteúdo das consultas do cliente! como quando o telefone está ocupado e você não consegue falar com uma operadora. As operadoras podem ajudar os clientes a resolver seus problemas verificando as mensagens de voz recebidas! preparando as respostas com antecedência! retornando as chamadas no horário especificado pelo cliente e fazendo chamadas. Ao converter mensagens de voz em texto por meio de reconhecimento de voz e registrá-las automaticamente no histórico de contatos e casos! é possível reduzir o trabalho de ACW (pós-processamento) da operadora. Também é vantajoso que mesmo operadores inexperientes possam preparar as respostas com antecedência.
Voicebot é uma função de conversação com um bot usando IA de reconhecimento de voz.
A IA de reconhecimento de fala determina o conteúdo das declarações do cliente! identifica exemplos de respostas do conteúdo aprendido e perguntas frequentes e responde usando síntese de fala (conversão de texto em fala). É possível eliminar o tempo de espera do cliente.
O suporte do agente virtual não está apenas disponível 24 horas por dia! mas você também pode responder aos clientes sem ter que esperar. Além disso! ao coordenar com as operadoras assuntos que não podem ser tratados por agentes virtuais! a produtividade de todo o call center pode ser melhorada.
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para a primeira etapa ao considerar a migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Revisão da estrutura do menu de áudio IVR
Qual é a estrutura do menu atual? Houve alguma mudança nos serviços prestados durante a construção ou tendências nas consultas dos clientes? Diz-se que os dois pontos a seguir tornam o IVR conveniente e fácil de usar para os clientes.
Quanto mais superficial for a hierarquia do menu! melhor.
Por exemplo! se o menu de voz tiver camadas profundas para encaminhar as perguntas do cliente ao operador apropriado! a estrutura do menu se tornará complexa. Há momentos em que os clientes têm dificuldade em escolher o cardápio que melhor atende às suas necessidades! então vamos melhorar isso.
Além de permitir que os clientes selecionem entre uma variedade de serviços usando menus de voz! também pode ser eficaz em alguns casos alterar os números de telefone dependendo do serviço.
É especialmente estressante quando você não consegue nem selecionar um menu sem ouvir as orientações até o final. Também é eficaz e recomendado permitir a digitação antecipada para cada orientação.
A orientação é simples
Por exemplo! ao fornecer orientações de menu! a inclusão de melhorando a acessibilidade digital para usuários daltônicos: um foco no dia de conscientização sobre o daltonismo! múltiplas condições dificultará a compreensão e causará confusão. É necessário conceber formas de expressar a orientação da forma mais simples e concisa possível.
Isso é um problema à medida que a orientação se torna mais longa e o número de opções nos menus de voz aumenta! aumentando o número de clientes que se sentem estressados. Considere também otimizar o tempo total necessário para se conectar a uma operadora.
O menu geralmente é organizado na ordem da maioria das consultas! ordem do processo comercial! etc. A alteração da estrutura do menu resultará em alterações nas orientações. Se você estiver usando orientações pré-gravadas! talvez não seja possível alterá-las facilmente devido a considerações de custo. Ao usar tecnologia como conversão de texto em fala ao criar orientações! você pode facilmente fazer alterações em sua empresa durante a operação e reduzir custos. No entanto! você precisará afinar sua entonação e entonação com antecedência! então não se esqueça de verificar antes.
Um guia que explica os recursos e novas tecnologias do Amazon Connect para resolver os desafios da migração de contact centers para a nuvem
resumo
IVR é um sistema para melhorar a eficiência das número de telefone saudita operações de atendimento telefônico. Embora este sistema já seja utilizado em call centers há muito tempo! ele está evoluindo com as novas tecnologias. Os canais telefônicos exigem suporte individual da operadora designada ao cliente até que o problema do cliente seja resolvido e! enquanto o canal telefônico depender de humanos! não se pode esperar que seja tão produtivo quanto outros canais.
Porém! os call centers de cada empresa estão tendo dificuldades para contratar operadores por falta de mão de obra. À medida que novos serviços são adicionados! o treinamento dos operadores deve continuar. Nosso objetivo é melhorar a eficiência do trabalho dos operadores e a produtividade das operações de call center usando novas tecnologias e sistemas . Além disso! vamos revisar o IVR apresentado neste artigo para que você possa fornecer uma nova experiência aos seus clientes.
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