Os canais nos contact centers também estão se tornando mais diversificados devido aos avanços da tecnologia.
É por isso que o “omnicanal” está atraindo a atenção A importância do omnicanal atualmente. Primeiramente gostaria de falar sobre o que é omnicanal! o que ele melhora e quais benefícios traz.
índice
- O que é omnicanal?
- Diferença com multicanal
- Diferença com O2O
- Omnicanal em contact centers
- Um sistema típico que realiza omnicanal
- Utilizando IA em contact centers
- resumo
O que é omnicanal?
O Varejo Omni-Channel é usado em todos os pontos lista precisa de números de celular de contato (canais) com os clientes! como lojas! aplicativos para smartphones! sites de CE e SNS. É um método de marketing que aproxima os clientes permitindo-lhes adquirir produtos e receber serviços sem ter consciência das diferenças entre cada canal. A palavra “omni” em omnicanal vem originalmente do latim e significa “todos”.
Por exemplo! considere um caso em que um cliente encontra um produto de que gosta em uma loja física! mas a loja não tem o tamanho que precisa em estoque. Nesse momento! em vez de esperar o reabastecimento do item! o funcionário da loja acessa a loja online da loja pelo próprio dispositivo e busca o estoque. Assim que o item for encontrado! o cliente pode pagar na hora e receber o item em sua casa posteriormente. Isto pode ter levado à perda de oportunidades de vendas! mas conseguimos resolver o problema respondendo às necessidades dos clientes em tempo real. Não só isso! mas também levou a uma melhoria na experiência do cliente.
Desta forma! “omnicanal” é uma estratégia de vendas que utiliza múltiplos canais! neste caso uma loja online! para prestar serviços com elevada satisfação do cliente! ao invés de apenas um canal! que é uma loja física.
Com o omnicanal! vários canais trabalham juntos! de modo que os dados de um canal podem ser compartilhados com todos os outros canais. Como a população de dados pode aumentar facilmente! torna-se possível uma análise mais precisa! o que será muito útil para atividades de marketing de produtos e serviços.
Diferença com multicanal
Uma palavra semelhante a omnicanal é multicanal. Acho que é mais fácil imaginar o multicanal como um passo antes do omnicanal.
Ao fornecer múltiplos canais de vendas! como lojas físicas e aplicativos para smartphones! agora podemos obter as informações e os produtos que os clientes procuram. Além disso! abordaremos os clientes por meio de diversos canais! como sites de comércio eletrônico e comerciais de TV.
Porém! no multicanal! esses canais são independentes e descoordenados. No caso do omnicanal! ele evoluiu ainda mais e! como cada canal é gerenciado de forma integrada! é possível oferecer de forma consistente o serviço ideal a cada cliente! independentemente do canal que ele utilize. Agora você pode.
Diferença com O2O
O2O é uma abreviatura de “Online to Offline” e é um método de marketing que promove atividades de compra vinculando online e offline. Foi originalmente popularizado como uma medida contra o “showrooming”! onde as pessoas procuram produtos em lojas físicas e os compram online a baixo custo! e agora é frequentemente utilizado como um método para adquirir novos clientes.
Um exemplo seria a distribuição de cupons de desconto que podem ser usados nas lojas de um site. No mundo atual onde os smartphones estão muito difundidos! é possível consultar rapidamente informações de lojas próximas à sua localização atual por meio do GPS! por isso é altamente compatível com cupons e pode ser considerado uma estratégia de vendas que está em sintonia com os tempos.
No entanto! há casos em que as pessoas não utilizarão serviços ou adquirirão produtos se não houver eventos como cupons. Por outras palavras! também tem a fraqueza de não ser adequado para atrair clientes recorrentes que possam trazer lucros a longo prazo.
O2O é um método de direcionar os clientes para um canal específico! como uma loja física! portanto é um conceito diferente do omnicanal.
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Omnicanal em contact centers
Os contact centers são departamentos importantes como a acessibilidade aria melhora significativamente a usabilidade do site para pessoas com deficiência? entre os pontos de contato entre empresas e clientes. A resposta aqui pode facilmente levar a uma imagem positiva ou negativa da empresa. Para maximizar a satisfação do cliente nos contact centers! a omnicanalização é necessária.
Além do suporte telefônico! comum em contact centers! é necessário atender os clientes por meio de todos os canais como fax! e-mail! chat e sites.
Por exemplo! digamos que você receba uma consulta por fax! e-mail ou chat. Acho que há muitos casos em que geralmente se usa o melhor esforço para responder ou se usam chatbots. No entanto! se houver um requisito que precise ser resolvido imediatamente! você poderá resolver rapidamente o problema do cliente mudando para o suporte por telefone. Outra grande vantagem é que integra múltiplos canais! possibilitando a gestão centralizada da informação.
Desta forma! pode-se dizer que a omnicanalização é inevitável nos contact centers modernos! a fim de maximizar a satisfação do cliente e fornecer um suporte adequado.
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Um sistema típico que realiza omnicanal
Para realizar o omnicanal! várias empresas estão número de telefone saudita introduzindo ativamente sistemas de contact center atualmente.
Aqui explicaremos “IVR” e “CTI” como sistemas representativos necessários para omnicanal.
IVR é uma abreviatura de “Resposta de Voz Interativa” e refere-se a um dispositivo ou sistema de resposta de voz automática.
Clique aqui para uma explicação detalhada do IVR
Nos contact centers gerais! é utilizado para substituir parte do trabalho de recepção realizado pelos próprios operadores e para encaminhar os assuntos do cliente para o operador adequado.
Em um IVR típico! você seleciona e insere um número de menu usando botões de acordo com a orientação por voz. Em seguida! a orientação por voz será reproduzida de acordo com o número e o número do menu será inserido usando o botão. (As hierarquias variam de acordo com o contact center.)
A indústria dos contact centers também enfrenta o problema de uma escassez crónica de operadores. A introdução do IVR é um sistema eficaz para omnicanalização! pois reduz a carga de trabalho de cada indivíduo e permite o uso eficiente de recursos humanos valiosos! como os operadores.
