Os call centers são principalmente responsáveis por dois tipos de trabalho : inbound e outbound . Além disso! hoje em dia eles passaram a ser Quais são os tipos de chamados de “centros de contato” porque oferecem suporte não apenas a chamadas telefônicas! mas também a uma variedade de métodos de comunicação! como e-mail! chat e SNS . Neste artigo! organizaremos os tipos de call centers/contact centers! focaremos nas operações de chamadas “outbound” que nossa empresa realmente implementa e daremos exemplos de digitalização do processo geral de vendas responsável pelo contato com o cliente. explicar .
índice
- Quais são os tipos de call centers?
- Exemplos de uso para call centers/operadores de contact center
- Eficácia de custos de call center/contact center
- resumo
Quais são os tipos de call centers?
Como o nome sugere! call center é uma dados de e-mail central (base) onde são feitas ligações! e é um tipo de negócio que atende clientes. Existem dois tipos principais de call centers! que são responsáveis pela comunicação telefônica direta com os clientes ! dependendo da sua função.
Tipos de call centers
- entrada
- saída
A seguir está uma lista das operações e características desses dois tipos de call centers.
Hoje em dia! além do método de comunicação “telefone (voz)”! há uma variedade de métodos de comunicação sem voz! como e-mail! chat e SNS ! que se tornaram difundidos ( ver Figura 1 Um call center que oferece suporte a canais de comunicação tão diversos é chamado de contact center . O pessoal responsável deve ter habilidades para usar uma variedade de canais! não apenas chamadas telefônicas.
Figura 1. Vários canais de comunicação com clientes
Conforme mencionado acima! os negócios podem ser divididos em dois tipos: “inbound” e “outbound”. Ambos os tipos de trabalho foram desenvolvidos para possibilitar o suporte através de diversos canais de comunicação (=multicanal)! e não apenas por telefone.
No Dentsu Research Institute! nosso negócio é fornecer soluções de contact center para empresas. Porém! por outro lado! como usuário! também utilizo o contact center da minha própria empresa. A seguir! explicarei na próxima seção como o Dentsu Research Institute utiliza operadores de contact center! usando exemplos.
Exemplos de uso para call centers/operadores de contact center
No Dentsu Research Institute! utilizamos chamadas de nosso contact center na função de “vendas internas”. No passado era chamado de telemarketing! mas recentemente foi definido como inside sales por abranger mais áreas de vendas. Gostaríamos de apresentar um exemplo de como o Dentsu Research Institute utiliza o sistema como uma empresa de construção de call center/contact center. Primeiramente! explicarei como o “inside sales” se posiciona no processo geral de vendas.
Conforme mostrado na Figura 2! o processo geral de vendas envolve “descobrir e adquirir novos leads (clientes em potencial)”! “avaliar e nutrir clientes”! “propor e negociar” e “concluir um contrato” Após a entrega! forneceremos suporte pós-venda! como manutenção. Nesse processo de vendas! o Dentsu Research Institute realiza “vendas internas” por meio de seu contact center! que desempenha o papel de “avaliar e nutrir os clientes”.
Exemplos de sistemas relacionados a processos de vendas
Você pode obter muitos leads (potenciais clientes) por meio de diversas medidas de marketing (exposição de eventos! realização de seminários! etc.). No entanto! nossos leads surgem em diversas situações! incluindo aqueles que estão simplesmente coletando informações e aqueles que desejam considerar nossos serviços imediatamente. Organizaremos a situação do cliente e confirmaremos o status de consideração do cliente. Em seguida! usamos chamadas! e-mails! mala direta! etc. por meio de nosso contact center para cuidar do desenvolvimento de projetos específicos até um estado em que o cliente possa começar a considerá-los internamente. Coisas que antes eram categorizadas como trabalhos de vendas agora estão divididas em coisas que os vendedores realmente deveriam fazer e outras! dependendo do conteúdo. Em outras palavras! algumas funções de vendas são terceirizadas para call centers/contact centers. A razão é que acreditamos que isso levará a uma maior produtividade de vendas.
Nossa empresa tem como objetivo fornecer diversos sistemas de negócios e serviços de TI aos nossos clientes. Como você sabe! a motivação do departamento comercial é propor projetos aos clientes e conquistar pedidos. A missão é atingir o orçamento de vendas. Ao dividir a função de vendas em “vendas internas” e “vendas de campo”! criamos um sistema no qual as vendas não precisam lidar com todo o desenvolvimento de clientes com diversas condições. Ao utilizar uma estrutura de vendas flexível para responder às situações dos clientes! pretendemos fornecer um atendimento ao cliente mais adequado e eficiente.
Eficácia de custos de call center/contact center
Quando o Dentsu Research Institute faz chamadas! custa ethos logos e pathos vários milhares de ienes por chamada. Ligamos até três vezes para cada ligação (porque podemos não conseguir nos conectar por faltas! etc.)! e caso a ligação não seja atendida! enviamos um e-mail para acompanhamento. Fazemos chamadas para cada finalidade! às vezes centenas de chamadas! o que implica tempo e despesas consideráveis.
Recentemente! muitas empresas trabalham principalmente em casa! portanto! ao fazer chamadas que envolvam entrar em contato com a pessoa desejada a partir de um telefone representativo! pode ser difícil alcançar o cliente desejado. Em outras palavras! a relação custo-benefício precisa ser considerada para cada finalidade . No entanto! é ineficiente ter um número limitado de vendedores de campo ligando para um número principal com o objetivo de descobrir novos leads! por isso acho eficaz usar um contact center.
Claro! também existe a opção de ter seus próprios funcionários assumindo a função de vendas internas! em vez de usar um call center ou contact center. As empresas afiliadas estrangeiras posicionam as vendas internas como o primeiro passo nas vendas como parte da educação/treinamento e carreira de vendas dos novos funcionários! estabelecem conhecimentos e certos padrões e! uma vez atendidos esses padrões! eles são transferidos para vendas em campo. sobre design de carreira. Se a sua empresa possui uma função de “vendas internas”! é importante que a divisão de funções! educação/treinamento! padrões de avaliação! etc. para “vendas internas” estejam em vigor. Se isto não for implementado! o envolvimento e a satisfação dos funcionários diminuirão! não só a produtividade do trabalho não melhorará! mas também afetará as taxas de retenção.
resumo
Com base nos dois tipos de operações de call center número de telefone saudita e na situação em que os call centers evoluíram para contact centers! apresentamos exemplos de como os operadores de contact center os utilizam e como pensar sobre a relação custo-benefício! com base no estudo de caso do Dentsu Research Institute . O Dentsu Research Institute não fornece apenas soluções de contact center! mas também vários sistemas e serviços relacionados aos pontos de contato do cliente com base em nossa própria experiência . Não hesite em contactar-nos.
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