Há muitas coisas que são essenciais para o funcionamento eficiente do call center ou contact center de uma empresa ! e uma delas é o IVR (Interactive Voice Response System)! que já é utilizado há muito tempo. O design da equipe do centro e da estrutura de negócios com base na premissa do uso de IVR tornou-se comum. Por outro lado! provavelmente há muitas pessoas que não conhecem ou não entendem os detalhes porque são muito óbvios. Aqui! apresentaremos o IVR e explicaremos os antecedentes de sua introdução e seu papel nos call centers.
índice
- O que é URA? O significado das palavras e o contexto em que são introduzidas
- Papel do IVR no call center Atendimento telefônico automatizado
- Efeitos e desvantagens da implementação de IVR
- resumo
O que é URA? O significado das palavras e o contexto em que são introduzidas
IVR é uma abreviatura de “Resposta de voz interativa”! que dados do exterior se traduz literalmente como “resposta de voz mútua”. Pode ser traduzido como “Interativo”! “Voz” e “Resposta”.
De modo geral! IVR é frequentemente traduzido como “dispositivo interativo de resposta de voz” ou “sistema automatizado de resposta de voz”. A propósito! a razão pela qual é chamado de “dispositivo” é provavelmente porque quando o IVR foi introduzido pela primeira vez! um dispositivo (servidor) era frequentemente responsável por uma função. No entanto! no mundo de hoje! onde os serviços em nuvem são predominantes! o conceito de dispositivo desapareceu e agora é visto apenas como uma função.
Como o nome sugere! a resposta automática de voz permite atender automaticamente as chamadas recebidas. Fora isso! a característica mais importante é que o conteúdo da orientação pode ser alterado acionando um botão do lado do cliente.
O IVR responde automaticamente → o cliente aciona um botão → o IVR fornece orientação de acordo com a operação →… Esta é uma interação verdadeiramente “mútua”.
Utilizando essas funções! a voz automática do IVR agora suporta a parte que antes exigia intervenção manual! como fazer com que uma operadora atendesse o telefone! primeiro perguntasse sobre o assunto e depois transferisse a ligação para outra operadora. Como os call centers maiores têm operações mais complexas e diversificadas! o IVR tornou-se indispensável para call centers eficientes.
Papel do IVR no call center Atendimento telefônico automatizado
Aqui! explicaremos o papel do IVR nos call centers! com foco nas ligações telefônicas.
Escrevi que o IVR pode atender chamadas recebidas automaticamente! mas as funções do IVR podem ser classificadas da seguinte forma. A imagem entre parênteses é uma imagem do anúncio.
Classificação das funções IVR
- Resposta automática a chamadas recebidas
(Obrigado por ligar. Esta é a central de atendimento 〇〇.) - Anúncio por voz gravada ou síntese de voz
(insira 1 se desejar □□ ou 2 se desejar △△.) - Recebimento de entrada de número e julgamento do conteúdo de entrada por operação de botão
Altere o conteúdo do anúncio com base no resultado do julgamento ou encaminhe-o para o operador apropriado (roteamento baseado em habilidade
). Desligue e aguarde enquanto conectamos você.
Desta forma! o IVR substituiu os operadores de recepção e tornou-se indispensável em call centers com falta de recursos humanos.
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para a primeira etapa ao considerar a migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Efeitos e desvantagens da implementação de IVR
Os benefícios da implementação da URA vão além da resolução da escassez de recursos humanos. Vamos dar uma olhada nos dois efeitos a seguir.
Efeitos da introdução de IVR
- Taxa de resposta melhorada
- Suporte 24 horas por dia! 7 dias por semana
Taxa de resposta melhorada
Antes do advento do IVR! os call centers só podiam aceitar tantas chamadas quanto houvesse recepcionistas! não importando quantas linhas fossem adicionadas. Além disso! enquanto a recepcionista atendia as chamadas! não conseguia atender a próxima chamada! obrigando os clientes a esperar o tempo todo! levando a uma queda nas taxas de resposta.
Nos call centers que introduziram o IVR! o IVR cuidará do recebimento de chamadas. IVR é um sistema baseado em programa! portanto! quanto mais linhas você tiver! mais poderá responder. Os clientes que antes tinham que esperar agora podem ser atendidos! resultando em uma melhor taxa de resposta.
Suporte 24 horas por dia! 7 dias por semana
Embora o IVR tenha sido descrito como um sistema que opera em programas! ele traz muitos outros benefícios. Talvez a maior vantagem seja que não há restrição de tempo. Se a recepcionista estiver ocupada! o horário de recepção será inevitavelmente limitado devido ao horário de trabalho. Com o IVR! não há necessidade de se preocupar com o horário de trabalho. Se o assunto puder ser resolvido apenas com IVR! poderemos responder 24 horas por dia! 365 dias por ano.
Se você leu até aqui! pode parecer que só há vantagens em implementar IVR! mas também há desvantagens. Aqui veremos as duas desvantagens a seguir:
Desvantagens da introdução do IVR
- O quadro geral do fluxo de voz é difícil de carta anual da rua farnum, 216 entender! criando um fardo para o cliente.
- Difícil projetar estrutura de menu
O quadro geral do fluxo de voz é difícil de entender! criando um fardo para o cliente.
Devido à natureza do canal telefônico! as orientações só podem ser dadas por voz! portanto! na perspectiva do cliente! a única forma de entender toda a situação é ouvir as orientações por voz do início ao fim. Seria ótimo se houvesse uma opção de fluxo de voz baseada no problema do cliente! mas na maioria dos casos não existe uma opção perfeita.
Os clientes então precisam ouvir todas as instruções de áudio e escolher a opção que mais se aproxima do seu problema. Porém! como a qualidade do som das chamadas telefónicas não é tão boa! os anúncios são feitos num ritmo relativamente lento e o fraseado tende a ser educado! pelo que há casos em que as pessoas perdem os anúncios. Além disso! quando chego ao fim! muitas vezes esqueço qual foi o anúncio original.
No entanto! se você quiser ouvir novamente apenas uma parte! a única maneira é ouvir novamente tudo desde o início. Como resultado! o tempo de lock-in torna-se mais longo! o que representa um grande fardo para o cliente. Isso pode levar a ainda mais insatisfação quando o cliente liga com um problema! o que pode diminuir a satisfação do cliente.
resumo
Demos uma explicação intitulada “O que é IVR? Explicando número de telefone saudita seu papel e efeitos em um call center.” A falta de recursos humanos é um grande problema para muitas empresas do setor de call center. IVR se tornou uma ferramenta essencial para operações eficientes de call center. Vamos incorporar novas funções e tecnologias! compreender adequadamente os seus méritos e deméritos e reconsiderar o uso eficaz do IVR.
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